11 ноября 2014 9:13
Полный любви пост к сервису от «Муравья» и «Мельницы»

Нет, эти заведения никак не связаны между собой, но посвящать два отдельных поста для двух так себе организаций было бы жирно. Поэтому коротко о главном: на «мельницу» у меня претензии копятся давно, а услугами «муравья» я, к сожалению, пользовалась на днях.
Итак, по порядку.
Lead Management Food Image


«Мельница» - инструкция по потере клиентов.

Я пользуюсь в большинстве случаев услугами той «Мельницы», что стоит на перекрестке улиц Пограничная-Ленина. Пользуюсь я ими до сих пор, просто потому что они находятся рядом с работой и начинают рабочий день с 8 утра.
Если кто знает, где еще в этом районе продается кофе в такие часы, пожалуйста, дайте мне знать!
А теперь, друзья, если у вас есть кофейня и вы не держитесь за клиентов, записывайте, как надо:
1. В любом подобном заведении есть этакие скидочные карты, к-е дают постоянным клиентам преимущество приобретать каждую 10-ю кружечку кофе бесплатно. В «Мельнице» же они называются акциями и выдаются от случаю к случаю. То есть им плевать, что ты постоянный клиент. Решили больше карты не давать – не дают. И это при всем при том, что кофе там у них не самого лучшего качества, прямо скажем.
2. Обслуживающий персонал. Девушки кассиры в большинстве своем очень недовольны клиентами. Не знаю, может, если я была бы чуть менее КвазимоРдой и чуть более Анджелиной Джоли, меня бы обслуживали лучше. Но у меня каждый раз ощущение, что я им что-то сделала… причем всем..и сразу.. Кофе прихожу и беру почти каждое утро..падлатакая.
Я приведу только одну из многочисленных ситуаций: попросила пироженку «прага», назвав ошибочно ее тортом, увидела, что девушка вместо пирожного достает целый торт, остановила со словами: «Ой! Вы это мне достаете? Мне пирожное, а не торт, извините». На что так очень красочно цокнули языком, закатили глаза и выдали вот этим моим любимым тоном «Девушкааа, я же спрашивалааа». Представьте себе, что я просто не услышала и ничего не ответила, соответственно, и вместо того, что переспросить погромче, она сама себе решила, что молчание – знак согласия.
3. Сдача. Это везде вечная проблема, но почему это проблема не должна быть проблемой клиента можно посмотреть тут. Хотя здесь больше вопрос к руководству, т.к. одна из девушек тихонько мне пожаловалась на столь острый вопрос. «Я предложила бегать на остановку или в местные киоски и искать там размен. Но начальство запретило, т.к. мы не имеем права покидать рабочее место, при этом размен на утро никто не оставляет, хотя и должен». В итоге девушки выслушивают вполне понятное недовольство клиентов, когда им просто нечем давать сдачу.
4. Работа. Если вы указываете, что часы работы начинаются в 8 утра. То в 8 утра вы должны предоставить мне услуги. Но с этим вечно возникают какие-то проблемы. То кофе-машину забыли включить. То одна из продавцов курит, а другая ничего не успевает. Не так давно, мне заявили, что кофе кончился. Но я больше поверила своим глазам, к-е отчётливо видели его наличие.
- Нет, не кончился.
- Ну, я пока не буду продавать кофе.
-Почему?
- Мне надо товар принять (машина с выпечкой и т.д. приезжает на выгрузку каждое утро».
- И причем тут ваше нежелание сделать мне кофе?
- Девушка (опять представляем закатанные глазки, сложенные на груди руки), я же не могу разорваться и товар принимать и вас обслуживать! У нас второй продавец на работу не вышел! (и теперь это почему-то проблема клиента)
А за время диалога, можно было бы сварить уже пару чашек.
Помимо кассиров и уборщица иногда выдает, делая нам, например, красочные замечания за то, что на полметра раздвинули столы (с другой посетительницей не захотели сидеть вместе, а больше мест не было, после мы все вернули на свое место).
В общем, я фигею дорогая редакция.

Но счастье было бы не полным. Если бы недавно мы не обратились в компанию «Муравей».
«Муравей» – надо проще относиться.
Заказали установку балконного модуля.. И тут понеслось.
1. Неверно сняли замеры, приехали, уехали переделывать.
2. Потом установили все так, что кривокособочность была видна даже с моим хреновым глазомером, уехали. За ними приехали переделывать через неделю другие
3. Защитная пленка была снята почти сразу, а потом они начали все переделывать. А это царапины и пипец какая грязь на пластике.
4. Ну, и, конечно же, мой любимый момент: обслуживание. Никто и никогда Вам не перезванивает. Никто, лядь, и никогда. И если ты звонишь им сам, то менеджер Надежда принимается тебя отчитывать, как тупоголовую, ибо оналично! звонила тебе вчера, а ты не заметил, маразматик этакий.
И всё это сопровождается тем, что никто не приходит в условленные дни и уж тем более время.
А когда мы пригласили главного техника, чтобы он оценил работу своих спецов по установке (на тот момент, мы еще не знали, что все будет переделываться с нуля). Знаете, что он сказал? «Пожалуйста, извините, такое редко бывает, мы все исправим». НАСАМОМДЕЛЕНЕТ! Он сказал: «Такое редко бывает. Вам надо проще к этому относится». !!!!1111разразраз.
При том, что разговоры со всеми представителями велись крайне вежливо, и как же так должно было совпасть, что все возможные косяки, к-е может позволить себе подобная фирма выпали на нас? А не пиздите ли вы часом?
Когда я позволила себе заметить, что мы относимся проще, хотя бы потому что выполнили свои обязательства по договору в полном объеме и срок, а именно оплатили всю сумму, и не подаем на вас в суд за 15 дней просрочки и некачественно оказанные услуги, мне ответили «Ваше право, подавайте в суд» - клиентоориентированность на 5 +.
Кстати оплату они с нас очень требовательно просили не позднее n-го числа, и не стали почему-то проще относится к тому, чтобы мы оплатили попозже.

Да, я оттараканила к ним в офис претензию, на к-ю обещали дать ответ еще вчера. Как и полагалось, никаких ответов я не получала.
Я считаю, что такая распущенность и хуевое отношение к делу в основном идет от руководства, к-му ничего не надо. Но и часто рук-и сами не знают всей картины.
В итоге персонал не запуган пиздюлями, а учредители судами.
Не ленитесь жаловаться и требовать своё по праву. Я еще с ними не закончила..
97507493_skrin_1